El día de hoy fueron presentados los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios Médicos del IMSS, misma que contó con el acompañamiento de Transparencia Mexicana A.C. (TM) en el proceso de diseño, levantamiento y análisis de la misma.

Para esta Encuesta el IMSS promovió la observación externa de parte de una organización de la sociedad civil lo que, en opinión de TM, apunta a afectar positivamente la integridad de los procesos generadores de información encaminados a mejorar la calidad de los servicios del Instituto.

TM considera que los resultados de la encuesta son útiles y permiten que la población conozca la opinión que tienen los derechohabientes del IMSS sobre los servicios médicos que éste ofrece. Así mismo, opina que para los objetivos y metodología muestral seleccionados, los resultados pueden ser considerados como válidos, íntegros y confiables.

Por otra parte, de acuerdo con la recomendación emitida por Transparencia Mexicana, el IMSS pone a disposición de la ciudadanía en su página de Internet, la base de datos de la Encuesta, la metodología empleada y los resultados, así como el calendario de publicación de los resultados de encuestas de satisfacción sobre otras líneas de servicio que presenta el Instituto, que se realizarán en adelante.

De esta forma, se avanza en la construcción de un sistema integral que permite establecer periodicidad, regularidad y certeza en la difusión de los resultados de las mediciones, así como incorporar mecanismos de participación ciudadana y acceso a la información generada.

La Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios Médicos del IMSS se integró por 29,406 entrevistas, 20,201 en primero y 9,205 en segundo nivel de atención. El levantamiento fue realizado por dos empresas independientes al Instituto, entre el 16 de noviembre y el 23 de diciembre de 2009, teniendo un nivel de confianza del 95%.

Entre los principales resultados que se dieron a conocer, destacan los siguientes:

• 77% de los derechohabientes manifestó estar muy satisfecho o algo satisfecho con la atención recibida. Por su parte, 12% manifestó estar algo o muy insatisfecho.

• 85% de los usuarios recomendaría la unidad médica a un familiar o amigo.

• Las tres principales razones por las que no recomendaría la unidad son: largos tiempos de espera (41%), el mal trato recibido (32%) y la falta de medicamentos (11%).

Al respecto, el director general del Instituto Mexicano del Seguro Social, Daniel Karam Toumeh, señaló que los resultados de la Encuesta, presentados hoy, permitirán orientar acciones de mejora hacia áreas en las que los derechohabientes han manifestado estar insatisfechos con los servicios prestados por el Instituto.

En este sentido, Karam Toumeh dio a conocer, que para dar respuesta al problema de los largos tiempos de espera, en 2010 se hará una inversión sin precedentes de 5,600 millones de pesos en equipamiento médico.

Lo anterior, señaló, permitirá reducir sustancialmente los tiempos para el otorgamiento de citas, la realización de estudios de diagnóstico, así como la espera para procedimientos quirúrgicos. Adicionalmente, se modernizará a los hospitales de oncología, cardiología y especialidades.

Con la finalidad de reforzar la transparencia y la integridad de los procesos de adquisiciones de dicho equipo, el director general del Instituto le solicitó a Transparencia Mexicana su colaboración para ser un observador de los mismos.

De igual modo, para atender otra de las áreas críticas para la derechohabiencia, Karam Toumeh anunció que en 2010 se remodelará cerca del 25% de las salas de urgencias de segundo nivel, asimismo, se reorganizarán y reforzarán con recurso humano y equipo, los servicios de urgencias de todo el Instituto.

En relación a la calidad de la atención, Daniel Karam informó que en este año se ha iniciado el programa más ambicioso en materia de calidad y calidez, que tiene como meta la capacitación de 270,000 trabajadores del Instituto que tienen contacto con los derechohabientes.

Asimismo, con base en los resultados de la Encuesta, se ha puesto en marcha un mecanismo de estímulo a aquellos miembros del personal que tengan un desempeño extraordinario. Para ello, el Instituto destinará en las próximas semanas una bolsa de 350 millones de pesos para premiar a los trabajadores que hayan ejecutado sus funciones de manera ejemplar.

Con lo que respecta al surtimiento de medicamentos, el director general hizo saber que se ha iniciado un replanteamiento de los esquemas de distribución y provisión. De este modo, se busca que los indicadores de surtimiento de recetas completas de la Encuesta Mensual de Surtimiento de Medicamentos se ubiquen en niveles mínimos de 96% a lo largo del año.

Adicionalmente, el Instituto Mexicano del Seguro Social y Transparencia Mexicana han acordado hacer público el informe del acompañamiento de la Encuesta, mismo que se encontrará disponible en las páginas de Internet de ambas instituciones. (http://www.imss.gob.mx/servicios/encuesta)

Al final de dicho Informe, TM señala algunas áreas de oportunidad que fueron detectadas durante el acompañamiento para la mejora de la Encuesta, mismas, que a decir del Instituto, serán incorporadas en ejercicios subsecuentes.

Finalmente, el Director General del Instituto agradeció todo el trabajo realizado por Transparencia Mexicana, cuyos costos fueron absorbidos en su totalidad por TM y que se vio beneficiado por la donación del trabajo voluntario de sus Consejeros.

El resultado de este ejercicio se circunscribe en un amplio marco de colaboración conjunta entre Transparencia Mexicana y el IMSS, en el que TM ha venido contribuyendo, en su carácter de actor de la sociedad civil, a guiar los esfuerzos del IMSS hacia la construcción de un sistema transparente, tanto en el manejo de la información como en la integridad de los procesos administrativos.